RESISTÊNCIA A MUDANÇA: UM ESTUDO SOBRE OS ENTRAVES NO USO DO AUTOATENDIMENTO EM UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO DO MATO GROSSO DO SUL-M

Resumo

Os canais de autoatendimento foram criados para desafogar o atendimento pessoal dentro das instituições financeiras e, é esse meio alternativo que permite as pessoas realizarem suas transações nos momentos que julgarem mais convenientes, para facilitar isso às tecnologias encontram-se implantadas de forma irreversível em quase todas as instituições financeiras do Brasil. Ao disponibilizar equipamentos de última geração a rede bancária, repassa ao cliente a responsabilidade de realizar as mais diversas operações no autoatendimento, tendo em vista as facilidades oferecidas.  O objetivo geral deste estudo foi identificar quais os principais entraves que levam os cooperados a restringir o uso dos canais de autoatendimento oferecidos por uma cooperativa de credito localizada no Mato Grosso do Sul.  Para tanto foi realizada uma revisão bibliográfica sobre o tema, na sequência um estudo de caso, o instrumento de coleta de dados foi um questionário e este foi aplicado aleatoriamente em horário de expediente a 10% dos cooperados.  Os resultados obtidos foram tabulados e apresentados em forma de gráfico e concluiu-se assim que, apesar de serem importantes, os canais de autoatendimento ainda causam receios nas pessoas que o utilizam, sejam por insegurança ou medo, ou até mesmo por se sentirem inaptos na execução dos serviços.  Apesar de facilitar o dia a dia dos clientes o autoatendimento ainda gera medo e insegurança principalmente com relação a segurança. Para que a empresa consiga uma maior adesão dos cooperados se faz necessária a realização de campanhas direcionadas a romper esse paradigma, permitindo ao cliente observar a segurança os benefícios como rapidez alcançada no uso dos canais oferecidos.