CLIENTES: A RELAÇÃO ENTRE FIDELIZAÇÃO E ENCANTAMENTO

Resumo

Introdução: O encantamento é um fator positivo a tornar o cliente fiel pois é uma forma de surpreender o cliente diante de suas expectativas. A satisfação é atender as necessidades dos clientes. Objetivo: Definir quais as razões e diferenças em utilizar a técnica 5w2h na área encantamento, fidelização e seus diferenciais em duas empresas no município de Fernandópolis. Apresentar a estratégia 5w2h como auxilio no processo de fidelização e encantamento dos clientes. Verificar se as empresas estudadas já aplicam ou a conhecem. Metodologia: Trata-se de um estudo bibliográfico de caráter exploratório, efetuado a partir do levantamento de dados em duas empresas em Fernandópolis/SP, município a norte de São Paulo. Resultados: Observou-se como funciona e qual a diferença de satisfazer e encantar clientes e como elas impactaram no sucesso das empresas pesquisadas. Constatou-se a importância e o diferencial competitivo que o método 5w2h representa para as empresas, podendo oferecer melhoria nos produtos e serviços oferecidos para superar as expectativas dos clientes. Conclusão: As empresas que possuem clientes fiéis têm vantagem competitiva e o encantamento auxilia para a fidelização do cliente. Satisfação e encantamento são efetivamente avaliações relacionadas à experiência de consumo. O encantamento proporciona diversos efeitos nas intenções dos clientes de comprar novamente que vão além da satisfação com uma grande probabilidade de esses clientes fazerem “Marketing Boca a Boca” em comparação com os que estão somente satisfeitos.