NET PROMOTER SCORE: UM PROJETO DE IMPLANTAÇÃO PARA ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA EM UM SALÃO DE BELEZA
Palavras-chave:
Net Promoter Score (NPS), Satisfação do cliente, Ferramenta de gestãoResumo
Introdução: O uso de ferramentas para medir a satisfação dos clientes tornou-se totalmente necessário no cenário empresarial atual, no qual a competitividade e a busca por excelência são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Medir a satisfação do cliente permite às empresas analisarem pontos fortes e fracos, identificando oportunidades de melhoria e tomada de decisões mais embasadas. O presente artigo aborda a utilização do sistema Net Promoter Score (NPS) como método de avaliação de satisfação das clientes, visando a compreender sua viabilidade e eficácia como instrumento de gestão. O estudo de caso foi conduzido em um salão de beleza feminino, na cidade de Santa Fé do Sul/SP, onde a adoção do NPS foi aplicada para mensurar seus resultados e fornecer insights estratégicos a fim de aprimorar a experiência da cliente. A metodologia incluiu pesquisa bibliográfica para identificar temas relevantes; estudo de caso, empregado no salão de beleza; pesquisa aleatória para selecionar as clientes aleatoriamente para participarem da análise; e, por fim, pesquisa quali-quantitativa para compreender necessidades e satisfação dessas clientes. Para a aplicação da pesquisa, foi utilizado um questionário criado no próprio sistema Net Promoter Score (NPS), abrangendo algumas etapas: a avaliação da probabilidade de recomendação do Salão de Beleza, a análise de aspectos de atendimento/recepção, preços e qualidade dos serviços em uma escala de 0 a 10. Os resultados mostraram que o NPS é eficaz para coletar o feedback das clientes, classificando-as em detratoras, passivas e promotoras. Isso permitiu identificar áreas de melhoria no salão de beleza. Portanto, conclui-se que o NPS é uma valiosa ferramenta de gestão, garantindo vantagem competitiva e crescimento no mercado.
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